Стал известен ТОП-10 проектов с наилучшим качество обработки звонков клиентов

В топ-10 брендов с лучшим сервисом вошла лишь одна компания из России

Лента новостей

Все новости »

Ей оказался «Аэрофлот»

КПМГ — одна из крупнейших в мире сетей, оказывающих профессиональные услуги, и одна из аудиторских компаний так называемой Большой четверки составила рейтинг брендов по лучшему клиентскому сервису в России. «Ведомости» ознакомились с исследованием «С потребителем на «ты»: 100 брендов с лучшим клиентским сервисом». Эксперты КПМГ опросили в конце 2018 года более пяти тысяч человек об их опыте как потребителей. Выборка показательна для городского населения.

Наиболее значимыми для россиян оказались индивидуальный подход, добросовестность бренда, а также скорость и эффективность. «Каждый̆ этап взаимодействия потребителя с компанией̆ должен проходить четко, все действия компании должны быть скоординированы, начиная от общей̆ доступности бренда и заканчивая тем, как быстро выполняются запросы клиента», — отмечается в исследовании.

В топ-10 брендов с лучшим клиентским сервисом по версии КПМГ оказалась лишь одна российская компания — «Аэрофлот», занявший восьмое место. Потребители уверены в качестве и безопасности его услуг, помогла и почти вековая история бренда, пишут авторы исследования.

Наиболее высокие оценки от российских потребителей получили известные международные бренды, констатирует партнер КПМГ в России и СНГ Алексей Мальцев. Это, полагает эксперт, говорит о том, что «российский̆ рынок пока не достиг зрелости в вопросах качества потребительского опыта». Российским брендам необходимо совершенствоваться, полагает Мальцев: «Потребители ожидают от них тех же стандартов, которых придерживаются крупные международные компании».

Лидером по клиентскому сервису стала розничная сеть Samsung, свидетельствует исследование КПМГ. По десятибалльной шкале участники опроса оценили свой потребительский опыт в Samsung на 8,24 балла.

У бренда репутация надежного производителя, потребители считают его добросовестным, следует из опроса российских респондентов. Сеть Samsung набрала высокие баллы по показателям «индивидуальный̆ подход» и «скорость и эффективность»: клиенты быстро получают то, что хотят, им не нужно самостоятельно изучать продукцию, чтобы понять, что им больше всего подходит. Позитивно влияет и удобное расположение магазинов, большая часть которых находится в популярных торговых центрах.

На втором месте рейтинга — сеть магазинов спортивной одежды и обуви Nike (8,09 балла из 10), на третьем — производитель косметики Yves Rocher (8,08 балла). За ними в порядке убывания оценок идут сеть Sony, платежная система Visa, магазины Leroy Merlin, платежная система MasterCard, «Аэрофлот», магазины IKEA и Adidas.

В ходе российского проекта в период с 4 по 12 октября 2018 года онлайн-методом было опрошено пять тысяч респондентов. Методика опроса полностью соответствовала глобальной, то есть результаты сопоставимы. Выборка репрезентирует городское население России по полу, возрасту и географии.

В ходе опроса респонденты оценивали по десятибалльной шкале свой потребительский опыт по итогам контактов с теми брендами, продукцию или услуги которых они использовали в течение последних шести месяцев. Предварительный список брендов по каждой изучаемой категории был сформирован исследователями, однако в ходе заполнения анкеты его можно было дополнить.

В финальный список были включены только бренды, получившие не менее 100 оценок. Представленный в отчете компании топ-100 брендов — это сто брендов финального списка, получивших наибольшее количество баллов. Заметим, что отдельного рейтингования по категориям не проводилось, поэтому по числу вошедших в топ-100 брендов можно судить о ситуации в той или иной отрасли относительно других.

Перечень обследуемых отраслей определялся методикой, однако в России ряд категорий пришлось исключить из-за наличия в них большого числа локальных брендов, не получивших необходимого минимума в 100 оценок. В число этих исключенных категорий вошли рестораны и кафе быстрого питания, ТВ, включая кабельное, туризм, фитнес-центры.

На фоне снижения потенциала для ценовой конкуренции авиакомпании все больше осознают значимость потребительского опыта как конкурентного преимущества. Чтобы привлечь больше клиентов, ведущие компании осваивают различные цифровые каналы, совершенствуют свои приложения и интернет-сайты, а также работу с большими данными, чтобы учитывать интересы каждого потребителя.

Недавно «Аэрофлот» ввел несколько новых функций в приложении, помогающих пассажирам подготовиться к полету, что обеспечивает максимальный комфорт с момента покупки билета вплоть до посадки. Теперь пассажиры могут также приобрести дополнительные услуги, включая медицинское страхование и билеты на «Аэроэкспресс», а также арендовать автомобиль или заказать дополнительные блюда из платного меню на борту. Все эти услуги могут быть приобретены либо при бронировании билетов, либо их можно добавить к брони позже. Страховка, которую клиент получает через приложение, подходит для получения визы, что очень важно для многих российских граждан. Сервис аренды автомобилей предоставляется в партнерстве с международной компанией Europcar, работающей в более чем 130 странах мира. В дополнение к стандартному набору питания предлагается также платное меню. Согласно информации на сайте компании, все блюда приготовлены ведущим производителем питания для авиапассажиров при участии лучших шеф-поваров.

Другим примером успешной реализации стратегии «Аэрофлота» в сфере цифровых технологий является совершенствование платформы по работе с обращениями клиентов. Платформа представляет собой единый пункт доступа к данным клиентов для оказания персональных услуг, регистрации, сортировки и обработки запросов. Основной целью платформы является повышение лояльности клиентов за счет маркетинга с использованием социальных сетей. Система состоит из нескольких модулей, отвечающих различным бизнес-потребностям, интегрирована в существующую ИТ-инфраструктуру компании и предлагает различные каналы взаимодействия в зависимости от предпочтений клиента (звонки, социальные сети, электронная почта, официальный интернет-сайт, личный кабинет). Цель проекта — обеспечить положительный экономический результат и влияние на репутацию компании на всех этапах цикла взаимодействия с клиентом. Результат от этих мер уже заметен — значительно повысилась эффективность обработки претензий клиентов, кардинальным образом сократилось время на решение вопросов благодаря алгоритмам, позволяющим анализировать, например, контекст, тон жалобы, профиль автора.

В настоящее время «Аэрофлот» — один из лидеров на авиационном рынке по активному освоению цифровых технологий для улучшения потребительского опыта. Благодаря быстрому внедрению новых технологий, компания смогла как повысить эффективность своей коммерческой деятельности, так и значительно увеличить удовлетворенность клиентов своими услугами.

TOP-100 брендов с лучшим клиентским сервисом: российское исследование KPMG

Розничная сеть Samsung получила самую высокую оценку потребительского опыта по комплексу из шести параметров

Непродовольственная розница стала сектором, бренды которого получили наибольшее количество баллов по итогам исследования компании KPMG. Наиболее значимыми для российских потребителей стали три фактора: индивидуальный подход, добросовестность, а также скорость и эффективность.

Исследование международной компании KPMG проводится ежегодно с 2010 года в 21 стране, однако в России оно было проведено впервые. Целью проекта является количественное измерение отношения потребителей к брендам по шести принципам (pillars):

  • Индивидуальный подход (создание персонального контакта).
  • Добросовестность (быть надежным партнером и внушать доверие).
  • Соответствие ожиданиям (способность управлять, соответствовать и превосходить ожидания клиентов).
  • Решение проблем (использование негативного опыта для повышения качества обслуживания).
  • Скорость и эффективность (уменьшение количества необходимых усилий со стороны клиента и создание хорошо налаженных процессов).
  • Забота о потребителях (способность понять ситуацию клиента для формирования более прочных отношений).

Почему компания KPMG решила провести свой опрос в России?

Алексей Мальцев, партнер KPMG:

Это исследование уже не первый год проводится в большом количестве стран. Мы слышим от международных компаний, что оно для них полезно и позволяет успешно корректировать свои потребительские стратегии. KPMG в принципе про то, чтобы предлагать российскому бизнесу лучшие практики со всего мира. Вопросы клиентского опыта на повестке у российских компаний, именно поэтому в этом году было принято решение применить эту методологию на российской почве и дать бизнесу инструмент объективации своего взаимодействия с потребителем.

Модель «шесть принципов» была разработана как концентрированное выражение опыта, который должны получать клиенты при общении с брендом или компанией. Все шесть принципов связаны между собой. Они призваны помочь компаниям понять, насколько качественный потребительский опыт они предоставляют клиентам.

Результаты российского исследования показали, что для наших сограждан наиболее значимыми из шести признаков стали три: индивидуальный подход, добросовестность, скорость и эффективность.

Алексей Мальцев, партнер KPMG:

Эти три принципа оказались для россиян наиболее значимыми, соответственно, получили больший вес при расчете итогового балла. Тем не менее нельзя сказать, что остальные принципы оказались вовсе не важны, но они существенно уступили, настолько, что «провалившись» по персонализации, например, бренд не мог бы добрать из трех оставшихся принципов достаточно баллов.

В ходе российского проекта в период 4−12 октября 2018 года онлайн-методом было опрошено 5000 респондентов. Методика опроса полностью соответствовала глобальной, т.е. результаты сопоставимы. Выборка репрезентирует городское население России по полу, возрасту и географии.

В ходе опроса респонденты оценивали по десятибалльной шкале свой потребительский опыт по итогам контактов с теми брендами, продукцию или услуги которых они использовали в течение последних шести месяцев. Предварительный список брендов по каждой из изучаемых категорий был сформирован исследователями, однако в ходе заполнения анкеты его можно было дополнить.

Алексей Мальцев, партнер KPMG:

Вопросы формулировались таким образом, чтобы можно было «оцифровать» ответы по каждому из принципов, а также в блоке были вопросы, которые перепроверяют корректность и последовательность ответов респондентов.

В финальный список были включены только бренды, получившие не менее 100 оценок. Представленные в отчете компании (приложен ниже) TOP-100 брендов — это сто брендов финального списка, получивших наибольшее количество баллов. Заметим, что отдельного рейтингования по категориям не проводилось, поэтому по числу вошедших в TOP-100 брендов можно судить о ситуации в той или иной отрасли относительно других.

Перечень обследуемых отраслей определялся методикой, однако в России ряд категорий пришлось исключить из-за наличия в них большого числа локальных брендов, не получивших необходимого минимума в 100 оценок (не путать с баллами!). В число этих «исключенных категорий» вошли: рестораны и кафе быстрого питания, ТВ, включая кабельное, туризм, фитнес-центры.

В результате перечень брендов, сумевших наилучшим образом построить отношения с потребителями, выглядит следующим образом:

45 лучших статей для контакт-центров

Специалисты сервиса Webim отобрали самые свежие и полезные статьи, исследования, интервью и подборки для контакт-центров. Они помогут разобраться в тенденциях и выстроить стратегию развития. Подборка будет полезна руководителям контакт-центров и специалистам, занимающимся клиентским сервисом.

Для удобства мы сгруппировали их в несколько разделов:

  • тенденции рынка контакт-центров;
  • омниканальность;
  • чат-боты, искусственный интеллект;
  • клиентский сервис;
  • персонал;
  • интеграция и настройка софта;
  • выбор вендоров;
  • аналитика.

Если вы хотите добавить другие полезные материалы – оставляйте ссылки в комментариях. Сохраняйте подборку и делитесь с друзьями, чтобы контакт-центры и клиентский сервис становились лучше!

Тенденции рынка контакт-центров

Будущее контактных центров: омниканальность и клиентский опыт — статья о ключевых трендах для контактных центров: омниканальности, автоматизации, облачных технологиях, важности изучения опыта клиента в процессе общения с компанией, биометрической системе идентификации клиентов.

Исследование: как бизнес использует новые каналы взаимодействия с клиентами — исследование АКИТ: какие каналы бизнес использует для общения с клиентами, какие параметры качества обслуживания использует, использует ли омниканальные платформы.

Читайте также:  Три актуальных способа бурения скважины для воды: правила проведения работ

Исследование: омниканальный контакт-центр. Как использовать мировые тренды обслуживания в России — тезисы исследования: клиенты и контактные центры используют разные каналы для общения; контактные центры почти не используют облачные технологии; вовлечение в цифровые каналы; персональный подход; новые принципы обслуживания; как меняется работа оператора; стратегия цифровых коммуникаций; единый стандарт обслуживания; выбор технологического вендора; омниканальность; новые KPI клиентского сервиса.

Cool-центр: что должно быть в идеальном современном контактном центре — статья о трех главных составляющих контактного центра: пространстве, людях и технологиях.

Аутсорсинговые контакт-центры: рост продолжается — данные по объему рынка, рабочим местам, выручке лидеров рынка, прогноз роста рынка.

Ежегодные исследования рынка контакт-центров Contact Center Benchmark — платные отчеты по стратегии и развитию, операционному управлению, омниканальности, управлению клиентами и аналитике взаимодействия, оптимизации трудовых ресурсов, технологиям. По отдельности отчеты стоят 4 900 руб, все вместе – 29 000 руб.

Глобальные операторы связи заменяют колл-центры digital-каналами — статья о том, как операторы связи во всем мире отказываются от поддержки клиентов в колл-центрах и переходят на онлайн-консультации в социальных сетях, и почему российские операторы не спешат это делать.

Что должен уметь крутой колл-центр по IT-части и какие вообще бывают опции — 10 пунктов того, что должно быть в современном КЦ (в том числе многоканальность, интеграция с CRM, голосовая идентификация) и список вендоров, которые смогут все это обеспечить

Почему вы рискуете опоздать, если не перейдете на цифровые технологии бизнеса прямо сейчас — о том, как банки, государственные компании, промышленные предприятия, транспортные, логистические и торговые компании переходят на цифровые технологии.

Кол вам в центр — результаты исследования контактных центров российских банков. Анализировали 2 показателя – доступность (скорость соединения) и качество консультации.

Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2017 – большое исследование общего состояния рынка, его основных игроков, потребительского спроса и т.д. Стоимость исследования 69 000 руб.

Омниканальность

Что такое омниканальный контакт-центр — интервью о том, чем отличается мультиканальность от омниканальности, какие преимущества дает омниканальный подход контактному центру.

6 причин для омниканального взаимодействия в современном контакт-центре — резюме по итогам опроса зарубежных отраслевых экспертов по вопросам: отличие омниканальности и многоканальности; препятствия на пути к омниканальному обслуживанию и способы их преодоления; ключевые аспекты при выборе платформы для обслуживания клиентов, которая должна обеспечивать омниканальное обслуживание. Чтобы скачать резюме, нужно заполнить небольшую анкету.

Омниканальность против мультиканальности: в чем разница и в ком сила? — мнения экспертов рынка о том, в чем плюсы и минусы омниканальности и мультиканальности.

Чат-боты, искусственный интеллект

Искусственный интеллект, чат-боты и виртуальные агенты: угроза человечеству и контакт-центрам? — статья отвечает на вопросы: могут ли чат-боты с поддержкой ИИ обеспечить качественное обслуживание клиентов? Угрожают ли чат-боты контакт-центрам? Вызовут ли чат-боты с поддержкой ИИ негативную реакцию? Почему чат-боты должны использовать комбинацию самообучения и человеческого контроля? Могут ли люди и машины работать в гармонии, чтобы обеспечить идеальное обслуживание клиентов? Что ждет чат-ботов и контакт-центры в будущем?

Чат-боты для бизнеса — эксперты из ИТ-компаний отвечают на вопросы: какие основные применения чат-ботов для бизнеса? Что, возможно, уже используется в вашей компании? Как чат-боты меняют или могут изменить общение с клиентами? Какие каналы становятся менее востребованы? Какой именно функционал в ближайшем будущем в чат-ботах будет востребован? Разработка чат-бота своими силами или заказ на стороне? Какие услуги по разработке и внедрению чат-ботов нужны бизнесу?

Как чат-боты воскрешают Ленина и убивают колл-центры — статья о том, как устроены чат-боты, примеры их использования крупными компаниями (в том числе клиентом Webim Тинькофф Банком).

Чат-боты наступают. Как людям сохранить рабочие места — о том, почему роботы (пока?) не отобрали рабочие места у операторов колл-центров.

«Для меня было откровением, что европейцы не очень активно стремятся использовать технологии в своей жизни» — интервью руководителя проекта «Контакт-центр» города Москвы о том, как операторов заменяют роботы, как оценивается их эффективность, и какие нюансы при их внедрении возникают.

Контакт-центр будущего: как искусственный интеллект изменит работу операторов — статья о том, как будут распределяться роли между искусственным интеллектом и живыми людьми в контакт-центрах будущего; пример того, как ИИ может ответить на обращение пользователя.

Алло, приемная? Как искусственный интеллект меняет работу бизнеса с клиентами — статья с результатами свежих исследований цифровых каналов коммуникации, примерами внедрения ИИ в работу крупных компаний; рекомендациями по тому, как контакт-центрам работать с новыми технологиями.

Клиентский сервис

Как правильно консультировать в онлайн-каналах — опыт, рекомендации и инструкции — статья о том, как приветствовать клиента, вести разговор, общаться в сложных ситуациях.

Поколение двухтысячных. Как самая большая потребительская аудитория взаимодействует с вашим бизнесом? — перевод «Исследования трудовых ресурсов поколения двухтысячных» о важности социальных сетей, контента, личного общения с брендом, пользовательского опыта.

20 заповедей качественного общения с клиентом — простые и важные принципы общения, немного об эмпатии и wow-эффекте, общении по электронной почте.

Что написать в онлайн-чате, чтобы в него хотелось обратиться? 53 примера — результаты анализа 695 сайтов для сбора статистики по использованию онлайн консультанта. Удачные и неудачные примеры приветственного сообщения в чате.

На службе цифр и улыбок: как меняются сервисные центры в XXI веке — статья о цифровизации контакт-центров, эмпатии как залоге успешного сервиса.

10 вещей, которые бесят клиентов в колл-центрах — статья касается колл-центров, но большинство правил актуальны и для цифровых каналов.

Диджитализация: как требовательные клиенты делают банки лучше — что такое диджитализация и как цифровые технологии влияют на обычных людей, а через них — на весь розничный бизнес. Полезно не только для банковской сферы.

Почему качественный клиентский сервис — ключевое преимущество на рынке — несколько цифр по итогам исследований о том, почему качественный клиентский сервис помогает бизнесу быть успешным.

Персонал

Как точнее спрогнозировать нехватку операторов контакт-центра при составлении расписания — о коэффициенте временных издержек персонала, как его рассчитывать, как планировать расписание работы операторов, как повысить точность прогноза. Все с примерами.

Мотивация для сотрудников колл-центра — статья о денежной мотивации, бонусах и поощрительных призах, графике работы, наставничестве.

Смена приоритетов в процессах оптимизации трудовых ресурсов (WFO) — инновации и WFO в связи с цифровой трансформацией процессов.

Рынок контакт-центров: что происходит и куда всё движется — результаты исследования рынка труда контакт-центров. Динамика количества вакансий, требования к сотрудникам, средние зарплаты.

Интеграция и настройка софта

Как успешно внедрить текстовые каналы — как спланировать и провести тестовый запуск канала, что нужно предусмотреть.

7 советов по внедрению текстовых каналов во внутренние контактные центры — как проводить тестирование каналов, какие возможности настроить оператору, как общаться с клиентами онлайн, советы по интеграции, маршрутизации и управлению очередью из обращений, анализу статистики и критериям выбора вендора.

Эволюция методов маршрутизации вызовов — статья о базовых принципах маршрутизации, ее современных методах, распространенных ошибках при настройке.

Почему IVR без омниканальности раздражает — что такое интеллектуальный IVR, как он помогает сделать контактный центр омниканальным и повышает удовлетворенность клиентов.

Роль CRM в омниканальной стратегии — чем омниканальность отличается от других моделей, почему это сейчас актуально и как выглядит настоящая омниканальность. Перевод статьи Криса Вэна из GetCRM.

Выбор вендоров

Девять программ, которые сделают ваш контакт-центр омниканальным — обзор сервисов, модернизирующих процесс общения с клиентами в компаниях.

Выбор аутсорсингового call-центра для решения бизнес-задач — подробная инструкция как искать и выбирать аутсорсинговый контактный центр: как ставить задачи, собирать данные о поставщиках услуг и коммерческие предложения.

Разновидности систем для сбора данных о клиентах — о том, какой софт помогает собирать данные о клиентах и как его выбрать: CRM-системы, тикет-системы, DMP (Data Management Platform), платформы для омниканального обслуживания.

Аналитика

9 ошибок, которых нужно избегать при анализе эффективности контакт-центра — в статье описано как рассчитывать основные показатели эффективности и правильно их толковать.

Анализ работы колл-центра — перечень показателей, которые нужно измерять колл-центру.

ТОП-10 способов улучшить качество обслуживания в колл-центре

Перейдем сразу к делу. Решение проблем с первого звонка – вот главная задача любого удаленного консультирования. Каждый предприниматель знает, что удовлетворенность потребителя всегда конвертируется в прибыль для фирмы, а качественный сервис – это инструмент, который помогает генерировать деньги.

Контроль качества обслуживания клиентов call-центра – один из способов управлять результатами работы операторов, однако сам по себе он их не улучшает. Мы изучили разные стороны организации работы колл-центра и выделите стратегические мероприятия, которые помогут повысить качественные и количественные метрики эффективности.

Трендом последних лет является автоматизация всех процессов, ведь при правильной настройке, она повышает производительность и удовлетворенность клиентов, сокращает расходы.

Поэтому первые три способа улучшения работы контакт-центра касаются именно настройки целевой, автоматической, бесперебойной работы персонала, процесса обслуживания и работы с историей клиента.

1. Автоматическое обслуживание при помощи IVR-системы


Все с ней сталкивались, но какие выгоды от нее получает собственник контакт-центра, а какие клиент? Рассмотрим её плюсы.

  1. Сокращает время ожидания ответа от оператора на интересующий вопрос
  2. Сокращает затраты на человеческий ресурс, так как по статистике, IVR-системы позволяют обслуживать от 30 до 60% клиентов 24/7 без перерывов.
  3. Снижает нагрузку на операторов.
  4. Позволяет внедрить автоматическое разделение клиентов по специалистам компании, в зависимости от вопроса, с которым обратился человек.
  5. Влияет на формирование имиджа.
  6. Упрощает организацию информационно-рекламного обслуживания: информирование о новом продукте, поздравление с праздниками, изменение в графике работы.
  7. Интегрируется с CRM.

IVR-система и лояльность клиентов
При всех перечисленных плюсах голосовое меню может негативно отразится на настроении клиентов. На практике приходится несколько раз прослушивать одну и ту же информацию для решения своего вопроса. Для исключения данного недостатка голосовое меню строится по продуманной логической структуре, а клиенту предоставляется возможность прямого выхода на оператора, если у него нестандартный вопрос. Прослушивание бесполезной информации в таком случае только раздражает.

Также удовлетворенность клиентов снижает:

  • зацикленная музыка, которая раздражает;
  • отсутствие возможности общаться с живым человеком;
  • многоступенчатая структура меню.

2. Персонализированная работа с клиентами при помощи CRM-системы


Вы много слышали о существовании различных CRM, но хотите знать как это поможет именно Вашему колл-центру? Согласитесь, что мечта любого руководителя иметь быстрый доступ ко всем делам своих подчиненных; быть уверенным, что все заявки обработаны; консолидировать работу компании и информацию о клиентах в одном месте; предупредить утечку информации – эти и не только эти задачи позволяет решить CRM-система.

Кроме вышеперечисленного в CRM можно:

  • подобрать клиенту релевантный продукт исходя из истории взаимодействия и наявной персональной информации, которая зафиксирована в системе;
  • внедрить регламент обработки звонка, тем самым повысив скорость работы персонала;
  • планированировать продажи и прогнозировать прибыль;
  • автоматически распределить базу контактов для прозвона;
  • автоматизировать рутинные задачи персонала. ​
Читайте также:  Гидроизоляция подвала: когда сделать, что необходимо и этапы

Популярные CRM-системы для управления колл-центром:

  • Bitrix24 CRM
  • AmoCRM
  • Мегаплан CRM
  • bpm’ online Sales
  • 1C CRM
  • VtigerCRM
  • RetailCRM
  • TimeDigital CRM
  • OneBox
  • VoIPTime Сontact Center v.2

3. WFM-система для менеджмента рабочего времени


Все очень просто: вы задаете в программе требуемый уровень качества обслуживания, количество сотрудников, выходные, график работы, перерывы – а она считает оптимальную нагрузку на каждого работника.

Окупаемость инвестиций и повышение качества работы происходит за счет:

  • сокращения излишнего штата, выстраивания оптимального баланса между количеством персонала и ожидаемым объемом работ;
  • распределения сотрудников по имеющимся навыкам, закрытия потребности компании в специалистах всех направлений;
  • равномерного и постоянного распределения нагрузки на операторов;
  • строгого соблюдения рабочего расписания;
  • сокращения расходов, которые уходили на оплату сверхурочных часов работы.

4. Работа с выгоранием персонала

Часто, работу в колл-центре, рассматривают как временную занятость. Показатель текучести кадров в данной нише может колебаться от 20 до 40%.
Текучесть кадров происходит по внутриорганизационным причинам, например, не отлаженность бизнес-процессов, плохая организация обучения, низкая оплата труда; и объективным – высокая эмоциональная нагрузка, избежать которой нельзя, а можно лишь компенсировать.

На длительность и качество работы сотрудников влияет удовлетворенность своим рабочим местом, размер заработной платы, а также:

  • наличие качественного обучения и сопровождения на этапе адаптации (сокращенные сроки обучения негативно отражаются на дальнейших показателях работы операторов);
  • наличие гибкого графика работы;
  • возможность персонала общаться между собой в перерывах;
  • наличие отдельной зоны отдыха, в которую можно переместиться со своего рабочего места;
  • возможность карьерного роста.

Согласно HR-статистике, у руководящего персонала выгорание наступает быстрее чем у операторов за счет широкого круга обязанностей, рутины, стресса и постоянного эмоционального вовлечения.

Снизить показатель текучести, поднять качество обслуживания клиентов колл-центра и повысить удовлетворенность работников можно за счет стиля управления и развития корпоративной культуры.

Благодаря целенаправленному созданию корпоративной культуры, израильский колл-центр Call Yachol, смог снизить текучесть кадров до 20%. Доверительная атмосфера и дружественный характер коммуникаций между руководством и подчиненными позволяет удерживать опытные квалифицированные кадры.

5. KPI и понимание, за что сотрудник получает деньги

Ключевые показатели эффективности call-центра делятся на ряд групп:

  • KPI результативности;
  • KPI доступности колл-центра для абонентов;
  • KPI удовлетворенности клиентов;
  • KPI качество обслуживания;
  • финансовые KPI и другие.

Для того, чтобы эффективность работы колл-центра росла – каждый оператор должен быть заинтересован в личном росте. Для этого ему нужно знать ключевые метрики, по которым оценивают его работу и начисляют зарплату. Они должны быть объективными и достижимыми. В kpi могут входить: количество решенных проблем с первого звонка, количество отказов, количество соединений в час, время удержания звонка на линии, удовлетворенность клиентов и т.д.

Все больше компаний приходят к тому, что главным KPI является удовлетворенность клиента. Заложив в оценку работы операторов количественную оценку этого показателя, контакт-центр дополнительно мотивирует применять полученные знания по построению коммуникаций с клиентом, подбирать наилучший вариант решения его вопросов.

6. Обучение и курация операторов

Все прекрасно понимают, что профессионалами становятся, а не рождаются. Развиваться операторам помогут опытные супервизоры:

  • Они выслушивают записи звонков, разбирают с оператором, что было не так.
  • Слушают текущие звонки и суфлируют оператору во время онлайн-диалога.
  • На коуч-сессии с оператором, разбирают допущенных ошибок за неделю, изучают практический кейс, оператору выдается индивидуальное домашнее задание. Постепенно с разбираются все вопросы, с которыми может столкнуться сотрудник, например, как работать с возражениями, как вести себя в конфликтной ситуации, как быстрее подвести клиента к покупке и т.д.
  • Проводят обучение профильным знаниям. Например, банковским продуктам и процессам, если оператор работает в банковском направлении.

“Недообучение” всегда негативно сказывается на удовлетворенности сотрудника и качестве его работы.

7. Система мотивации как инструмент управления качеством работы сотрудников

Цель любого мероприятия по мотивации – сделать усилия персонала целенаправленными. К методам мотивации относятся:

  • Денежное поощрение. Вокруг данного метода сосредоточено множество споров, но на нашем рынке труда он еще работает.
  • Гибкий график, который будет удобный для студентов, мам с маленькими детьми и людей с такой потребностью.
  • Возможность карьерного рост, предоставление сотруднику реального алгоритма повышения своей должности.
  • Различные бонусы с равной для всех возможностью их получения (например, дополнительный день к отпуску, билеты в кино, поход на концерт).
  • Благодарности от клиентов. Реальный отклик помогает поднять дух, мотивировать работать на более высоком уровне, чтобы не подвести и оправдать оказанное доверие.
  • Возможность выбрать себе выходной, что удобно в связи с плавающим графиком работы.
  • Привлечение персонала в процесс изменений. Участие в сотрудников в обсуждении нововведений, вместо выдачи распоряжений.
  • Бесплатные завтраки или обеды.
  • Коллективные программы развития и обучения.
  • Соревнования среди операторов.
  • Мотивационные игры (не часто, чтобы не потеряли свою ценность).
  • Возможность попробовать себя в другой должности в другом отделе.
  • Открытые совещания.

Персонал всегда мотивирует сильный лидер, здоровые отношения внутри коллектива и с руководством формируют лояльность к компании и объединяют.

8. Качественные скрипты работы с клиентами

Чек-лист телефонного разговора помогает увеличить скорость обслуживания и соответственно продуктивность сотрудников. Оценка качества работы операторов становится намного проще для этого достаточно провести аудит телефонных звонков на предмет соблюдения сценария.

Работа по скриптам помогает операторам:

  • ​ общается более уверенно с клиентами/абонентами;
  • не теряться во время разговора, и иметь под рукой продуманые ответы на все вопросы клиента;
  • легко подводить клиента к необходимому целевому действию, исключая потерю стратегической части консультации из-за малого опыта оператора;
  • минимизировать ошибки, легко вырулить если разговор ушел в сторону;
  • держать планку в качестве обслуживания;
  • новичкам проще перейти от обучения к непосредственной работе с клиентами.

Работа по единому скрипту обеспечивает всем клиентам одинаковое качество обслуживания. Скрипты в электронном виде легко обновить и все операторы сразу получат актуальную информацию. Для решения этих задач в CRM можно добавить модуль “Конструктор скриптов продаж”.

Для того, чтобы сценарий звонка был эффективным – запрашивайте у операторов регулярную обратную связь, о том на каком моменте срывается клиент, что спрашивают и почему отказываются от дальнейшего диалога и сотрудничества.

9. Аудит качества работы операторов для определения слабых мест

Основной метод оценки качества обслуживания в контакт-центре – это ручная оценка разговоров операторов. Руководитель или супервизор имеет контрольный лист наблюдений (КЛН), по которому оценивает качество работы с клиентами. Как правило, выборка звонков составляет от 3 до 6 звонков. Оценка обязательно включается в систему подсчета заработной платы сотрудника и супервизора команды.

Для анализа могут также привлекаться сторонние специалисты по качеству обслуживания, которые оценят консультацию и дадут рекомендации по устранению слабых мест.

Тайный звонящий (mystery shopping) – метод контроля и оценки процесса обслуживания входящих и исходящих звонков в колл-центре. Аудит работы оператора проводится по типичному сценарию (возможны сценарии-провокации), после звонка исполнитель заполняет анкету, где отмечает выполнение или невыполнение стандарта обслуживания, описывает свои субъективные впечатления как потенциальный клиент.

Заказать услугу можно у компании Мир Тайный Покупатель, в результате вы ежемесячно будете иметь оценки качества обслуживания в колл-центре, получите доступ к отчетам, чтобы в динамике отслеживать изменения в уровне предоставляемого сервиса.

10. Оценка удовлетворенности клиентов для осознанного улучшения качества обслуживания

Оценка удовлетворенности клиентов – является не только количественной оценкой работы персонала, но качественной, так как указывает на моменты недоработок персонала и места несоответствия стандартов обслуживания с ожиданиями клиентов.

С помощью опроса клиентов можно оценить их уровень удовлетворенности от взаимодействия с компанией (CSI) и уровень лояльности (NPS). Индексы NPS и CSI являются метриками измерения клиентского опыта. Их отслеживание в динамике показывает насколько эффективными были те или иные изменения, что привлекает, а что отталкивает покупателей. Открытые вопросы анкеты дают информацию о том, как улучшить качество работы колл-центра.

P.S. Каждый из перечисленных пунктов влияет на конечный результат. Хорошо выстроенная система работы с потребителями позволяет удовлетворить ожидания клиента, сохранить его лояльность, избежать распространения негативных отзывов.

Система оценки качества обслуживания клиентов должна включать аудит самого процесса общения с клиентом, так и изучение впечатлений клиента после взаимодействия с оператором и компанией в целом.

Для эффективного процесса удержания клиентов:

  • Важно развивать омниканальное обслуживание, всячески сокращая усилия клиента, которые он затрачивает на решение своего вопроса (для CRM специально разрабатывается модуль Omni-Channel).
  • Не пренебрегать техническими инновациями.
  • Делать персонализированные предложения.
  • Изучать опыт других колл-центров.
  • Работать с людьми: уделять персональное внимание, обучать, мотивировать.
  • Контролировать процесс обслуживания со стороны супервизоров и делать стороннюю оценку, привлекая тайных покупателей.
  • Регулярно измерять удовлетворенность и лояльность клиентов, исправлять те замечания клиентов, которые снижают их оценку.

Блог об интернет-маркетинге

Сегодня пятница, время развеяться и отдел продаж провел в отделе работы с клиентами опрос: «Кто ваш идеальный клиент?»:

Валерия, руководитель отдела контекстной рекламы

“Для меня идеальный клиент:

– тот, кто доверяет, кто не боится экспериментировать. В рекламных кабинетах Яндекс Директ и Гугл Реклама регулярно выходит много новых инструментов, которые раньше нигде не использовались. И “на коне” те, кто не идет проторенной дорожкой, а использует новинки, пока те не стали мейнстримом;

– тот, кто выполняет рекомендации, а не откладывает их в “долгий” ящик. Опыт, как говорится, не пропьешь. И если уже стало истиной, что нужен сайт с высокой скоростью загрузки, колл-трекинг для анализа звонков, фильтры в каталоге – клиент это делает, настраивает и подключает;

– тот, кто считает. Этот клиент знает, сколько нужно заявок, столько заявка должна стоить, и ставит четкие задачи. Этот клиент не экономит на аналитике, подключает колл-трекинг, предоставляет к нему доступ, настраивает электронную коммерцию;

– тот, кто говорит “Спасибо”.

Люди, далекие от digital-сферы, или столкнувшиеся с недобросовестными подрядчиками, думают, что мы сидим за компьютером, “клацаем по кнопкам”, и не понимаем, откуда берутся деньги.

По факту, нашим директологам приходится погружаться в бизнес клиента, будь это медцентр, или магазин запчастей для спецтехники. Наша специализация и “головная боль” – снижение стоимости привлечения клиента в рекламных кампания наших заказчиков, увеличение числа заявок и продаж.

Думаем об этом на работе, в спортзале, по дороге на работу и с работы, клиенты и кампании снятся, во сне приходят идеи по оптимизации стоимости конверсий (не шучу). Физический труд легче: дверь закрыл и забыл до утра. Клиент, который говорит “Спасибо” – сразу попадает в мой личный топ.

И последнее: Идеальный клиент – это тот, кому реклама важнее, чем мне. Этот клиент формирует вектор развития, оповещает агентство, если произошла смена фокуса с одного товара на другой.
К нужной дате у него готов рекламный бюджет, чтобы кампания не остановилась и наши труды не пошли насмарку. Люди, которые размещают рекламу, в курсе, что для улучшения результатов компания должна работать без остановок.”

Николай, наш плейбой, человек-позитив, танцор и актер (директолог по воле судьбы)

Люблю работать с женщинами 35-45 лет, владелицами средних бизнесов сферы услуг (стоматологическая клиника, поддержка и обновление 1С, туристические услуги, студии ландшафтного дизайна и т.д.).

Читайте также:  Сухие строительные смеси. Как выровнять стены, выбор, маленькие хитрости

Дамы управляют крепко стоящими на ногах бизнесами, образованы, умны, вежливы и позитивны, но в нашей сфере не сильно разбираются.

Поэтому я помогаю разбираться в вопросах аналитики и планировании расходов на рекламу, и чувствую полезность проделываемой работы. Клиентки прислушиваются к рекомендациям и мы вместе добиваемся нужных результатов!

Евгения, building-директолог и любитель Witcher (Ведьмак)

Так уж повелось, Евгения курирует направление строительства.

Сфера широкая: продажа стройматериалов, строительство домов и дорог, услуги аренды спецтехники.

“Мой идеальный клиент – мужчина с техническим образованием, который звонит в пятницу вечером и говорит: «Женечка, ты такая молодец! Нам так нравится с тобой работать!”. Он ценит мою работу и благодарит.

Быстро оплачивает счета, запрашивает закрывающие документы и четко знает, как работает реклама, сколько стоит услуга и какой бюджет может выделить на ту или иную услугу. Знает, зачем нужна реклама и почему она не должна останавливаться.

Люблю, когда клиенты доверяют.

Клиенты понимают, что советы даются после взвешенной оценки рекламной кампании и специфики работы клиента. Клиенты не вмешиваются в разработку рекламной кампании, оставляют за специалистом право составлять тексты, расставлять нужные акценты и подбирать работающие изображения.

Когда аукцион разогревается в сезон – поднимаем бюджеты. Появился новый инструмент – начинаем его тестирование. И никаких сомнений.

Такой клиент предоставляет свободу для экспериментов. Реклама – это инструмент, где нельзя стоять на месте, нужно пробовать, пробовать и еще раз пробовать.

”Делайте, как считаете нужным!” – так говорит идеальный клиент!”

Марина, guru-директолог (стаж работы более 10 лет)

“Я веду большие по объему товаров и объявлений рекламные кампании клиентов с серьезными бюджетами.

Ежеквартально встречаемся и обсуждаем с клиентами итоги работы, вносим изменения в стратегии рекламных кампаний на основании собранной аналитики.
Изменения бывают большие, требующие много времени на их внесение и требующие консультаций с представителями рекламных площадок.

Мои идеальный клиент – терпеливый клиент. Знает, что нужно время, чтобы обдумать, проанализировать и внести правки так, чтобы рекламная кампания начала работать исходя из поставленных заново целей.

Екатерина, графический дизайнер, сертифицированный специалист VK и таргетированной рекламе.

“Мой идеальный клиент?

Клиент, который четко знает, чего хочет, умеет формулировать пожелания в четкое Техническое Задание, четко формулирует правки и быстро дает обратную связь по ним. Тот, кто общается по почте или с помощью мессенджеров.

Не люблю разговаривать по телефону”.

Дарья, наш стажер, краса и гордость Уральского государственного экономического университета

“Идеальный клиент – это тот, кто знает, какой результат хочет получить от рекламной кампании. Доверяет и предупреждает об изменениях на сайте. Клиент – единомышленник, понимающий, что мы работаем на один результат.

Такой клиент уважает рабочее время, дает обратную связь и вовремя оплачивает счета 🙂
Чем бы не занимался клиент, хотелось бы, чтобы он разбирался в интернет-рекламе и шел в ногу со временем.

Коллеги иногда часами объясняют принцип работы Директа с нуля. На это уходит время и силы, а ведь каждый менеджер обучался этому несколько лет.

Для меня, как для стажера, до сих пор остается непонятным, почему клиенты так мало платят за сопровождение рекламных кампаний.

Идет работа в режиме многозадачности, идет отслеживание за перечнем рекламных кампаний одновременно – тут повысить ставки, здесь настроить ретаргетинг, тут поправить креативы. Хочется сделать рекламную кампанию И-ДЕ-АЛЬ-НО!
Лучший клиент тот, который не торгуется и понимает, что наш труд стоит той суммы, что заявлена в договоре”.

Ирина, руководитель агентства

Мой идеальный клиент? Который уважает мое и свое личное время. Который не сомневается в нашей команде, а доверяет ей.

Ведь мы, а не клиент, размещали и размещаем в интернете сотни рекламных кампаний ежедневно на протяжении 10 лет, пробуя разные стратегии, анализируя и проверяя гипотезы. Еждевневно 365 дней в году на протяжении 10 лет.

Идеальный клинет не звонит, не пишет в почту и мессенджеры вне рабочее время, особенно в 6 утра!

Связывается в выходные только в самых экстренных случаях и приносит свои извинения по этому поводу. Такой клиент вежлив, сдержан, не кричит в телефонную трубку матом (да-да, и такое бывало), не ставит под сомнения наш опыт и прислушивается к рекомендациям.

Идеальный клиент – это всегда уже друг, ты знаешь его на протяжении многих лет и стараешься ценить его доверие и не подвести его!

Правила клиентского сервиса

Что такое клиентский сервис

Клиентский сервис — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до, во время и после того, как они покупают или используют ваши продукты или услуги. Высокий уровень клиентского сервиса критически важен, если вы хотите сохранить существующую клиентскую базу и развить свой бизнес.

Сегодня обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону или по почте. Оно происходит в режиме живого диалога в интернете — через различные виджеты, мессенджеры, соцсети, функцию обратного звонка и другими путями.

Клиентский сервис — это больше, чем просто ответы на вопросы, это важная часть ценностного предложения.

Почему клиентский сервис важен для бизнеса

Клиентский сервис имеет решающее значение для эффективной конкуренции.

В прошлом люди выбирали, с какими компаниями работать, основываясь на цене или свойствах продукта. Но сегодня решающим фактором является весь опыт взаимодействия, включая общение с представителями бренда.

По данным Gartner, 89% компаний в настоящее время рассчитывают конкурировать преимущественно в сфере клиентского сервиса.

Отличный клиентский сервис обеспечивает целостность и высокое качество клиентского опыта, особенно когда ваша команда выходит за рамки обычного реагирования на проблемы.

Когда агенты поддержки или другие сотрудники, вовлечённые в обслуживание покупателя,

  • предугадывают и опережают потребности своих клиентов;
  • располагают решением, которое позволяет им упростить перекрестные продажи;

они получают преимущество, которое выделяет компанию на фоне конкурентов.

От клиентского сервиса зависит ваша прибыль

Часто говорят, что сохранить существующих клиентов дешевле, чем найти новых. По некоторым оценкам, приобретение клиентов стоит в 6–7 раз дороже. И это правда: плохое обслуживание является ключевым фактором оттока клиентов.

До двух третей клиентов уходят потому, что они недовольны сервисом, который им предоставили. Не позволяйте этому случиться. Приоритизация клиентского сервиса помогает вам привлекать и удерживать постоянных клиентов, оказывает большое влияние на прибыль вашей компании.

Клиентский сервис может построить или сломать вашу репутацию

Поскольку сегодняшние пользователи привыкли получать то, что они хотят, когда они этого хотят, их ожидания соответствующим образом возросли.

В одном из опросов на тему клиентского сервиса 82% руководителей сообщили, что ожидания клиентов их компаний стали «несколько» или «намного» выше, чем были три года назад. Более того, сегодняшние клиенты быстро делятся негативным опытом в интернете, где они могут быстро охватить большую аудиторию. Сейчас более важно, чем когда-либо, обеспечивать клиентский сервис в рамках каждого канала коммуникаций с первого дня.

Как улучшить клиентский сервис

Виджет обратного звонка для сайта

  • Повысьте конверсию сайта на 30%.
  • Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту.
  • Настраивайте под ваш сайт. Адаптируйте под все устройства. Тестируйте разные виджеты.
  • Используйте гибкие настройки показа.
  • Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова.

Работайте как слаженная команда

Обслуживание клиентов — командный «вид спорта», и не только для вашего отдела по обеспечению клиентского сервиса.

Несмотря на то, что уследить за всем невозможно и, скорее всего, вы никогда не будете иметь полное представление о каждой проблеме, поступающей в центр поддержки, в любом случае следите за общей картиной, поддерживая непрерывную коммуникацию с командой.

Обучите каждого сотрудника, прямо или опосредованно связанного с обслуживанием клиентов, технологии коммуникации с клиентом. Это включает в себя как работу с соответствующим программным обеспечением, так и методологию общения. Конечно, всегда хочется передать узкоспециализированные задачи экспертам, но каждый из команды должен иметь возможность помочь и внести свой вклад.

Успешные стартапы могут подтвердить: когда большая часть команды проводит время на первой линии поддержки, легче оставаться на одной волне с клиентами и поддерживать высокий уровень обслуживания.

Слушайте клиентов

Нет ничего лучше разговора с продавцом, персональным менеджером или сотрудником службы поддержки, который действительно умеет слышать клиента.

Потратьте время на то, чтобы понять проблемы клиента и то, как они влияют на его бизнес или личную жизнь. Когда люди знают, что вы цените их потребности, они с большей вероятностью останутся верны вашему бренду.

Поощряйте своих сотрудников задавать вопросы клиентам. Чем больше они знают о клиентах и ​​их потребностях, тем больше пользы они приносят как компании, так и клиентам.

Ваш клиентский сервис также может быть отличным источником продуктовых инноваций. У некоторых успешных стартапов команда поддержки клиентов представляет отзывы клиентов на каждом собрании топов.

Предлагайте дружелюбный персонализированный сервис

Роботы — это круто, но люди редко выбирают их в качестве собеседника, зная, что набор их ответов узок и ограничен.

Покажите клиентам, что вы не машина. В конце концов, этим вы помогаете людям чувствовать себя важными для компании.

Не бойтесь добавить индивидуальности к вашему сервису и поощряйте сотрудников использовать этот приём и в онлайн-коммуникациях. Например, чтобы скоротать время ожидания в процессе загрузки данных по карте клиента банка, для сотрудника вполне допустимо перемолвиться парой фраз о том, кому в каком магазине больше нравится кэшбек по этой карте. Используйте все возможности выглядеть человечно и дружелюбно.

Больше эмпатии

Поставьте себя на место клиента, особенно в сложной ситуации. Он оценит это, и ваша эмпатия станет конкурентным преимуществом.

Компания не может быть успешной, практикуя культуру апатии. Ваши сотрудники должны овладеть искусством смотреть на ситуацию с точки зрения потребителя, чтобы обеспечивать эффективное обслуживание.

Попросите сотрудников по-настоящему ставить себя на место клиента при работе над его вопросом. Участие и понимание будут приняты с благодарностью, и клиент высоко оценит вашу заботу о нём.

Знайте свой продукт

Чем больше ваша служба поддержки, отдел продаж и менеджеры знают о продукте, тем лучше они смогут обслуживать клиентов.

Сделайте обучение ключевой частью ваших процессов. Некоторые компании практикуют тренинги и экзамены на понимание продуктов.

Каждая секунда на счету

Клиенты ненавидят ждать. Они хотят, чтобы вы быстро реагировали и решали их проблемы, желательно с первого раза.

Предоставьте своим сотрудникам инструменты, которые им необходимы для максимально эффективной поддержки клиентов. В конце концов, сокращение времени, необходимого для оказания помощи клиенту, напрямую сокращает время, которое другие клиенты также должны ждать.

В то же время, не забудьте мотивировать сотрудников на исчерпывающее решение каждой проблемы. Скорость важна, но нельзя ради неё жертвовать качеством.

Добавить комментарий